“고객들의 선택을 받는 서비스는 공통점이 있어요. 자신의 감정과 시간, 관심을 아끼고 싶어하는 소비자들의 심리를 읽었기 때문입니다. 디지털 시대 소비자들의 기저에는 이런 감.시.관의 프레임이 있습니다.”
“기술에만 집착하다가 정작 사람을 놓치면 안 됩니다. 그래서 고객들의 페인포인트뿐 아니라 열망포인트까지 읽어야 합니다. 소비자들이 열망하는 지점이 바로 의미, 재미, 상징입니다.”
소비자들의 마음을 어떻게 읽어야 할지, 고객의 심리를 알아차릴 수 있는 프레임은 없을까요? ‘소비자의 마음을 읽어드립니다’라는 책을 쓴 고려대 송수진 교수에게 들어봅니다.
영상편집 = 이대경 디자이너
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00:00 인트로+하이라이트
01:00 감정, 시간, 관심 낭비 싫은 요즘 소비자들
03:49 디지털화가 소비자 경험 개선을 위한 정답이 아니다
05:44 고객경험 세분화가 전 산업으로 확산된다
11:34 페인포인트 이상의 열망포인트를 자극하라
19:23 혁신기술보다 중요한 소비자와의 밀착성
24:37 B2B 기업도 소비자 마음을 알아야 할까?
29:00 제품 중심적 사고에서 고객 중심적 사고로 넘어가는 추세
31:01 구매 말고 고객경험의 모든 여정을 고려해야 하는 이유
35:25 비재무적 비용에 대한 불편함을 파악하자
#고객경험 #마케팅 #소비자
Негізгі бет “기술, 기술하다가 사람을 놓치면 큰일난다” (소비행동학자 송수진 고려대 교수)
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